C'est son point de vue et son ressenti, ne prenez pas les choses à coeur comme ça.
Vous n'avez jamais été dans le commercial ou quoi ?

Explique-lui que tu ne peux pas. Reste gentil, mais en restant ferme sur tes décisions.
C'est ta voiture, tu es le chauffeur, donc tu peux appliquer ta politique.

Perso, si j'étais à ta place, vu que ce n'était pas pour la vexer, j'aurais été dsl pour elle pour le ressenti de cette décision, mais que pour le confort de tous, ainsi que du tien, tu ne peux pas déroger à l'emplacement, même s'il n'y a aucun soucis à demander, on ne sait jamais après tout. Après, si quelque chose est à faire pour faciliter son arrivée sans que ça gêne l'intégralité des passagers, pourquoi pas, mais tu ne peux pas faire plus.

Peu importe qui a raison ou pas, fait baisser la tension, mais sans te laisser marcher dessus et maintient la rue de départ.

Après elle à le choix et peut se faire rembourser et tu assumeras le risque qu'elle annule le trajet.
On fait ce qu'on peut, mais on ne peut pas convenir à tout le monde.

Même si elle met une mauvaise note, réponds-y publiquement en y mettant direct le contexte, met les formes et assume en même temps ta décision.

Voilà bon courage l'op.