Non, mais ce que je veux dire, c'est que les entreprises comme Dukaan qui remplacent la majorité de leur service client par une IA ne font qu'accentuer une tendance existante : l'optimisation des coûts à travers l'automatisation. Il y a dix ans, Bouygues et d'autres entreprises utilisaient déjà des chatbots rudimentaires pour traiter les questions courantes. La promesse d'une réduction des coûts n'est donc pas nouvelle. La vraie différence aujourd'hui réside dans la capacité de ces nouvelles IA à gérer des interactions plus complexes, et potentiellement, à remplacer plus de personnel qu'avant.

Oui, sur le court terme, ce type d'automatisation entraîne une destruction d'emplois. Les personnes travaillant dans les services clients, notamment dans les pays où ces emplois sont délocalisés (Inde, Philippines, Maghreb…), se retrouvent en concurrence avec des systèmes automatisés qui coûtent bien moins cher qu'un salarié humain.

Mais l'automatisation ne fait pas disparaître totalement la nécessité d'un service humain. Dans les cas complexes, les clients veulent parler à une vraie personne. Cela signifie que, même si l'IA remplace une grande partie du travail de premier niveau, il y aura toujours une demande pour des postes spécialisés capables de gérer les cas plus sensibles ou exceptionnels.

Cette destruction d'emploi sera récupérable, même si je vous accorde que la transition n'est pas automatique. Beaucoup de travailleurs licenciés n'auront ni les compétences, ni les opportunités immédiates pour se repositionner, ce qui signifie qu'une partie de ces emplois sont bel et bien perdus pour le moment.